Lorsque l’on aborde en quelques lignes le thème de la démarche qualité, on se rend très vite compte que le domaine est vaste. La notion de qualité a beaucoup évolué et elle évoluera certainement encore. On constate cependant que, quel que soit le contenu que l’on donne à cette notion, elle est irrémédiablement au centre des réformes de l’entreprise. Elle concerne la maîtrise et l’efficacité des
organisations et les trois quarts des entreprises la définissent comme « la maî-trise de l’ensemble des processus conduisant à la satisfaction des clients ».
Tout le monde s’accorde à reconnaître que l’homme est au cœur de la qualité, car c’est de son implication et de sa motivation que dépend la réussite d’une démarche qualité. Enfin, pour la majorité des responsables, engager un processus d’amélioration permanente de la qualité est un investissement dont l’intérêt n’est plus à démontrer.
Dans un tel contexte, la certification est un atout supplémentaire pour démontrer la qualité des produits et des services d’une entreprise. C’est aussi un excellent moyen pour une direction de faire évaluer le fonctionnement de son entreprise par rapport à un référentiel reconnu.
L’approche proposée par Michel Cattan dans ce guide est originale dans la mesure où il se place du point de vue de l’organisme souhaitant obtenir une certification, plutôt que du point de vue du certificateur ou de l’expert chargé de faire appliquer une norme. Cette approche présente l’avantage d’être glo-bale car elle prend en compte toutes les composantes de ce type de démarche :
management, organisation, formation, communication, etc.
Les aspects tout à fait opérationnels qui sont abordés dans cet ouvrage sont à coup sûr un atout important pour les organismes qui décident de s’engager dans un processus de certification.
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