Telle est la définition la plus simple de la notion de qualité. Un produit ou un service est de «qualité» si le client est satisfait après son utilisation. A l’inverse, la mauvaise qualité engen-drera un sentiment d’insatisfaction. Ainsi, le seul juge de la qualité dans une entreprise est bien le
client! Se lancer dans une démarche qualité c’est donc d’abord et avant tout, chercher à satisfaire les besoins de ses clients.
L’écoute client, que ce soit à travers les réclamations, les enquê-tes de satisfaction ou le recueil de besoin, a une part centrale car c’est elle qui va identifier et comprendre les besoins des
clients : dans une démarche qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui.
Au cours des cinquante dernières années, la notion de qualité a beaucoup évolué : après-guerre, on avait tendance à associer la notion de qualité à celle de conformité du produit. Aujourd’hui on distingue ces deux notions. Un produit conforme à la sortie d’une usine ne répond pas forcément aux besoins de ses clients.
Si le produit a été mal conçu, il peut être conforme mais non satisfaisant.
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